KOMMUNIKATIONSTRAINING  

Die Art und Weise wie Mitarbeitende im telefonischen und direkten Kundenkontakt kommunizieren, beeinflusst das Unternehmens-Image sowie die Kundenzufriedenheit wesentlich.


Ihre Mitarbeitenden im Kundenkontakt sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. 

Mitarbeitende welche  Reklamationen mit Freundlichkeit und Gelassenheit entgegennehmen, stets mit einem Lächeln telefonieren oder Kunden empfangen und eine positive Haltung und Einstellung bewahren, fördern die Kundenzufriedenheit und leisten einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg.

INHALT MODUL 1 - KOMMUNIKATIONSTRAINING


KUNDENORIENTIERT TELEFONIEREN

  • Einstellung - Wertschätzung - Empathie als Erfolgsfaktoren

  • Top am Telefon - von der Begrüssung bis zur Verabschiedung

  • Der erste Eindruck

  • Professionell weiterverbinden

  • Sympathisch eine Rückruf anbieten

  • Clever einen Vielredner unterbrechen

  • Verabschiedung am Telefon - der letzte Eindruck

  • Positive und lösungsorientierte Sprache sprechen

  • Negative Floskeln vermeiden

  • Negative Botschaften positiv verpacken

  • Mystery Calls in andere unternehmen, Rollenspiele und Gesprächsübungen

  • gewinnbringend ein

  • Video-Analyse - meine verbale und nonverbalen Kommunikation

INHALT MODUL 2 - KOMMUNIKATIONSTRAINING

KUNDENORIENTIERTER AUFTRITT 

  • Haltung kommt vor Verhalten

  • Grundlagen der Körpersprache

  • Das Wirkungsdreieck (glaubwürdig, professionell, smpathisch)

  • Mimik und Gestik bewusst einsetzen

  • Überzeugend kommunizieren

  • Positive Sprache anwenden 

  • Gesprächsführung übernehmen und behalten

  • Interesse zeigen - clevere Fragen stellen und gezielt beraten und empfehlen

  • Verbindlichkeit schaffen

  • Gesprächsübungen und Rollenspiele

INHALT MODUL 3 - 

KOMMUNIKATIONSTRAINING

KUNDENORIENTIERT REKLAMATIONEN BEHANDELN

  • Grundlagen der Kommunikation

  • Die Sach- und Beziehungsebene einer Reklamation kennen

  • Drei Schritte um professionell und wertschätzend auf Reklamationen einzugehen

  • Unterschiedliche Menschentypen und ihr Reklamationsverhalten erkennen und entsprechend reagieren

  • Rollenspiele und Gesprächsübungen

  • Gemeinsame uns persönlich Zielsetzungen formulieren 

ECKDATEN ZUM MODUL

Datum                        auf Anfrage

Ort                               nach Vereinbarung

Dauer pro Modul    3.5 Stunden  08:30 - 12:00 Uhr

                                     oder 13:30 - 17:00 Uhr

Inbegriffen                Workshop inkl. Dossier

Durchführung          in Zusammenarbeit mit

                                     einem externen Partner

Teilnehmende         bis 15 Personen

Kosten                       CHF 2'800.00 exkl. MwSt.

IHR NUTZEN

  • Ihre Mitarbeitenden sind optimal auf das Gespräch vorbereitet 

  • Sie kennen ihre Stärken und Schwächen

  • Sie gewinnen mehr Selbstvertrauen und Sicherheit  im Kundenkontakt

  • Sie steigern die Kundenzufriedenheit

  • Sie stärken das Unternehmens-Image und verschaffen sich Wettbewerbsvorteile

  • Sie steigern die Motivation und das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden, weil sie wissen wie mit schwierigen Situationen umzugehen

  • Ihre Mitarbeitenden erhalten wertvolle Unterlagen zum Nachlesen und Vertiefen 

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